Школа потребителя
С 1 января 2017 года изменились правила обращения в Роспотребнадзор за содействием в защите прав потребителей. Суть изменений такова: теперь, чтобы инициировать проверку контрольного органа по заявлению потребителя, необходимо подтвердить факт обращения к предполагаемому нарушителю (продавец, поставщик, исполнитель работ и т.д.) с официальной претензией, которая была им проигнорировала или не удовлетворена.
Изменения в порядок обращения в Роспотребнадзор и проведения на их основании проверок юридических лиц и ИП были внесены Федеральным законом от 3 июля 2016 года N 277-ФЗ “О внесении изменений в Федеральный закон “О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля” и ФЗ “О стратегическом планировании в Российской Федерации”. Разъяснения даны в информации Роспотребнадзора от 07.12.2016 “О новых требованиях к обращениям потребителей как основанию для проведения внеплановой проверки”.
Главное нововведение, как мы уже сказали, это обязательный претензионный порядок разрешения потребительского спора до обращения в Роспотребнадзор. Не было такого обращения — контролирующий орган не имеет права проводить внеплановую проверку юридического лица или индивидуального предпринимателя, которого заявитель обвиняет в нарушении прав потребителя (пп. В п.2 ч.2 ст. 10 ФЗ от 3 июля 2016 года N 277-ФЗ). При этом, если претензия потребителя удовлетворена, то оснований для проверки нет. А вот если имеет место отказ или игнорирование претензии нарушителем, то контролеры придут с проверкой.
Обязанность доказать соблюдение претензионного порядка возложена на заявителя: к обращению в Роспотребнадзор нужно приложить соответствующие документы (претензию; уведомление о вручении, если претензия отправлялась по почте; ответ на нее, если таковой был).
ВНИМАНИЕ! Внесенные законом изменения касаются только потребительских споров и не распространяются на обращения и заявления граждан о фактах возникновения угрозы причинения вреда жизни и здоровью, т.е. в случаях, когда в обращении речь идет нарушениях требований санитарного законодательства. То есть, если покупатель приобрел товар, не соответствующий требованиям безопасности, он вправе обращаться в Роспотребнадзор сразу, без предварительной претензии.
Если же претензию все-таки придется писать, то знать нужно следующее.
Это отнюдь не сверхсложный документ, который может подготовить для вас только юрист (понятно, за деньги!). Претензия оформляется в произвольной форме, но в ней обязательно нужно указать на допущенные нарушения и заявить требования в соответствии с нормами Закона РФ «О защите прав потребителей», а также установить сроки для их исполнения. В тексте претензии лучше сослаться на конкретные статьи закона «О защите прав потребителей».
Претензию можно лично вручить продавцу, а можно отправить по почте. При личном вручении претензии на втором экземпляре обязательно попросите поставить отметку о ее принятии: фамилия, имя, отчество и подпись лица, принявшего документ, а также дату. По почте претензию отправляйте письмом с описью вложения и уведомлением о вручении.
Допускается также направление претензии по электронной почте через специально предусмотренный сервис на сайте продавца (если таковой имеется) или на указанный им адрес электронной почты. Однако в этом случае необходимо обязательно получить подтверждение от продавца о том, что претензия получена, например, ответ (опять-таки электронный) с официального адреса. Если подтверждение получения вашей претензии вы не получили, советуем подстраховаться и отправить претензию еще и обычной почтой.
Если вы не знаете адрес продавца, его можно найти на сайте egrul.nalog.ru по ИНН, наименованию юридического лица, ФИО и месту жительству ИП.
Жалоба в Роспотребнадзор – тоже не сверхсложный документ.
Она оформляется в соответствии с требованиями ст. 7 Федерального закона “О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации” от 02.05.2006 N 59-ФЗ. Ваше обращение в контролирующий орган должно содержать наименование госучреждения или сведения о должностном лице, которому оно направляется, а также о заявителе — анонимные обращения не рассматриваются. Не забудьте указать адрес для обратной связи — почтовый или электронный, по которому вам должны дать ответ.
Жалоба пишется в свободной форме: ясно и четко изложите обстоятельства, послужившие поводом для обращения в Роспотребнадзор. Обязательно укажите название, адрес и т.д. юридического лица или ИП, на действия которого жалуеьтесь. К жалобе приложите документы, подтверждающие обоснованность ваших требований, а также подтверждающие, что ранее вами подавалась претензия (копия второго экземпляра с отметкой о получении ее продавцом; почтовое уведомление о вручении; скриншот страницы из электронной почты или с сайта продавца о том, что претензия получена либо официальный ответ на претензию, в котором продавец отказывает потребителю в удовлетворении требований).
Роспотребнадзор обязан дать ответ по существу обращения в срок 30 дней со дня регистрации вашей жалобы. Этот срок может быть продлен на 30 дней, о чем вас обязаны уведомить. По результатам проверки продавцу (исполнителю работ, производителю и т.д.) может быть выдано предписание об устранении нарушений, послуживших причиной обращения, если таковые выявлены (то есть контролирующий орган подтвердил обоснованность ваших требований). Виновные лица могут быть привлечены к административной ответственности.
Однако шутить с контролерами не стоит! По новому закону Роспотребнадзор имеет право обратиться в суд с иском о взыскании с заявителя расходов, понесенных контролирующим органом в связи с рассмотрением поступившего заявления, если в нем были указаны заведомо ложные сведения.
Татьяна Владимирова.