КОГДА САМИ НЕ МОГУТ: ЧИНОВНИКОВ РОСТОВСКОЙ ОБЛАСТИ МОЖЕТ ЖДАТЬ НАКАЗАНИЕ ЗА ОТСУТСТВИЕ РЕАКЦИИ НА ЖАЛОБЫ ЖИТЕЛЕЙ
С 16 ноября в Ростовской области начал работу Центр управления регионом (ЦУР). Его оператором выступает АНО «Диалог». Подобные центры созданы во всех регионах страны. Их основной задачей является налаживание коммуникации между жителями и властями.
Спустя три месяца работы руководитель ЦУР Ростовской области Юрий Емельянов наконец дал пресс-конференцию, где рассказала о том, что это за организация и для чего она вообще нужна.
Что такое ЦУР и с чем его едят
Юрий Емельянов сразу отметил, что ЦУР не подчиняется региональному правительству и все управление идет напрямую из Москвы. Работает центр по двум направлениям.
Во-первых, это инцидент-менеджмент. В его основе лежит искусственный интеллект, который мониторит информацию в интернете. В частности со страниц официальных органов власти и крупных городских пабликов. Система использует специальные триггеры. Юрий Емельянов отметил, что желательно указывать проблему наиболее полно с адресом и описанием сути.
– Мы видим сообщение, затем оно передается исполнителям, а гражданину дается ответ там же, где он его разместил, – отметил Емельянов.
Вторым направлением деятельности ЦУР является платформа обратной связи на официальных сайтах органов власти.
– Работа тут ведется по нескольким направлениям: здравоохранение, образование, транспорт, ЖКХ, соцзащита и энергетика. скоро еще добавится экология. Все привязано к госуслугам. Человек выбирает направление, описывает проблему, нажимает отправить, сообщение попадает в систему. Обращение ведется от начала до конца. Если проблему можно решить быстро, то человек получит ответ о решении. Если долго, то получит ответ о том, что предпринимается для решения, – рассказал руководитель ЦУР.
Напрямую позвонить или прийти со своей проблемой в ЦУР нельзя. Вся работа проходит в автоматизированном режиме в сети интернет.
По словам Емельянова органы власти не оказывают никакого влияния на деятельность ЦУРа. В свою очередь ЦУР — это просто координационный центр, который направляет конкретную жалобу в профильное министерство, отслеживает ход решения проблемы и информирует о нем обратившегося. По сути он создан в помощь для обработки обращений жителей, которых становится все больше. При этом все процессы в ЦУРе полностью автоматизированы.
– Например, мы выработали методику по сокращению срока на обращения или видим, что проблема периодична, мы разрабатываем механизм, как проблему убрать, – добавил Емельянов.
Финансирование центра осуществляется из федерального бюджета.
– Финансирование ЦУР идет в рамках программы «Информационное общество» из Москвы напрямую. Сколько средств идет на регион — контролирует Москва, – добавил Емельянов.
Общая сумма субсидии на работу ЦУР по всей стране составляет 23 млрд рублей. Сколько из них уйдет на Ростовскую область — неизвестно.
Наказание за молчание
Юрий Емельянов отрицает, что создание ЦУРов вызвано недовольством со сторон федерального центра региональными властями. Впрочем в телеграм-каналах ЦУРы уже успели окрестить «теневым правительством».
– АНО «Диалог» - это не о неудовлетворенности, а о том, что уровень коммуникации в интернете вырос настолько, что другие виды общения теряют свою актуальность. Если не вклиниться сейчас, то мы потеряем огромный пласт сообщений, который будет не обработан. Сейчас же мы охватываем максимальное количество аудитории, – отметил Емельянов.
Примечательно, что отсутствие реакции на жалобы теперь грозит чиновникам наказанием. Так, если проблема оперативно не решается, то вопрос ставится уже на уровне министра.
– Если обращение, например, вернулось с формальным ответом, то оно возвращается, но уже на уровень руководителя с пометкой, что конкретного решения нет. Пока подобных ситуаций не возникало. Руководители понимают, что повторный инцидент может сказаться на их работе. Нужно понимать, что если нет реакции, то именно руководитель, а не специалист, несет ответственность, – рассказал Емельянов.
А вот на работу органов правопорядка в ЦУР пожаловаться не получится. Такие вопросы Емельянов посоветовал решать с теми структурами, которые контролируют их деятельность.
Первые итоги
За три месяца работы через платформу обратной связи было обработано более двух тысяч обращений. Количество сообщений через инцидент-менеджмент тоже огромно.
